Política de Envíos, Cambios, Devoluciones y Reembolsos
HILART S.A.C. – Perú
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1. Identificación del proveedor
HILART S.A.C., RUC N.° 20604986266, con domicilio en Calle Juan Polar 202, Magdalena del Mar, Lima, Perú, en adelante “HILART”, es el proveedor responsable de las ventas realizadas a través del sitio web www.hilart.pe.
Canales de atención:
- Correo electrónico: info@hilart.pe
- WhatsApp y llamadas: +51 961 464 256 y +51 940 689 304
- Solo llamadas: +51 920 960 238 y +51 950 122 921
- Libro de Reclamaciones disponible en el sitio web.
2. Alcance de esta Política
La presente Política regula las condiciones aplicables al despacho, entrega, cambios, devoluciones y reembolsos de los productos adquiridos a través de www.hilart.pe por consumidores en Perú.
Esta Política es complementaria a los Términos y Condiciones del sitio web y no limita los derechos reconocidos a los consumidores por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, sus modificatorias y demás normas aplicables.
3. Información general sobre envíos
HILART realiza envíos dentro del territorio peruano, sujetos a la cobertura de los operadores logísticos disponibles para la dirección indicada por el consumidor durante el proceso de compra.
Los métodos de envío, costos, cobertura y plazos estimados se informarán antes de la confirmación del pedido y del pago. El costo de envío podrá variar según la dirección de entrega, operador logístico, peso, volumen, características del pedido o promociones vigentes.
4. Métodos de envío y plazos estimados
Los plazos estimados de entrega dependerán de la ubicación de destino del operador logístico seleccionado, la disponibilidad del producto y las condiciones operativas vigentes. El plazo estimado aplicable será informado al consumidor durante el proceso de compra, antes de la confirmación del pedido.
5. Seguimiento, atención de consultas y reclamos de entrega
El consumidor podrá consultar el estado de su pedido o comunicar incidencias de entrega a través de los canales de atención indicados en esta Política. Cuando el operador logístico proporcione código o constancia de seguimiento, HILART podrá comunicarlo al consumidor por los medios de contacto registrados.
HILART mantendrá canales accesibles y operativos para atender consultas, reclamos, sugerencias, cambios y devoluciones derivados de compras realizadas a través del sitio web.
6. Retrasos, contingencias e indisponibilidad de stock
Los plazos de entrega pueden verse afectados por causas ajenas al control razonable de HILART, tales como alta demanda, restricciones logísticas, incidencias del operador de transporte, condiciones climáticas, eventos de fuerza mayor, datos de entrega incorrectos o incompletos, o contingencias operativas debidamente justificadas.
Si durante la preparación del pedido se detecta quiebre de stock, indisponibilidad sobreviniente o una demora significativa, HILART informará al consumidor y, según corresponda, podrá ofrecer:
- esperar la reposición o entrega del producto;
- cambiar el producto por una alternativa disponible, previa aceptación del consumidor;
- anular total o parcialmente la compra y reembolsar el monto correspondiente.
7. Responsabilidad por la información de entrega
El consumidor es responsable de ingresar correctamente su nombre, número de documento cuando corresponda, dirección, teléfono, correo electrónico y demás información necesaria para el despacho. HILART no será responsable por retrasos, entregas fallidas o costos adicionales derivados de datos incompletos, incorrectos o desactualizados proporcionados por el consumidor.
8. Cambios comerciales voluntarios
HILART podrá aceptar, como beneficio comercial voluntario, cambios de producto solicitados dentro de los siete (7) días calendario siguientes a la recepción del pedido, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes:
- el producto no haya sido usado, abierto, consumido ni manipulado;
- el producto conserve etiquetas, sellos de seguridad, empaques y presentación original en buen estado;
- el consumidor cuente con el comprobante o antecedente de compra;
- exista disponibilidad de stock del producto solicitado para cambio;
- el cambio no esté restringido por razones sanitarias, de seguridad, higiene, conservación o por la naturaleza del producto.
El cambio comercial voluntario no constituye un derecho general de desistimiento o arrepentimiento. No obstante, esta restricción no afecta los derechos del consumidor cuando el producto sea defectuoso, no idóneo, no corresponda a lo ofrecido, haya sido enviado por error o se encuentre cubierto por una garantía legal, explícita o implícita aplicable.
Si el consumidor solicita el cambio por un producto de mayor valor, deberá abonar la diferencia. Si el producto elegido es de menor valor, HILART podrá devolver la diferencia o aplicarla conforme al medio acordado con el consumidor.
En cambios comerciales voluntarios no imputables a HILART, los costos de recojo, devolución o nuevo despacho podrán ser asumidos por el consumidor, lo que será informado antes de gestionar el cambio.
9. Productos defectuosos, no idóneos, errores de despacho o falta de conformidad
Si el producto recibido presenta defectos, fallas de fabricación, deterioro no imputable al consumidor, no corresponde a lo ofrecido, fue enviado por error o no resulta idóneo conforme a la información proporcionada en la compra, el consumidor podrá solicitar la atención correspondiente por los canales de HILART o mediante el Libro de Reclamaciones.
En estos casos, HILART evaluará el caso y, de corresponder, gestionará el cambio, reposición, devolución del monto pagado u otra solución adecuada conforme a la normativa peruana de protección al consumidor. Los costos razonables de recojo, devolución o nuevo despacho derivados de una causa imputable a HILART serán asumidos por HILART.
Las condiciones exigidas para cambios comerciales voluntarios, tales como etiquetas o empaques intactos, no se aplicarán para limitar los derechos del consumidor cuando el reclamo se funde en defecto, falta de idoneidad, error de despacho o incumplimiento de lo ofrecido.
10. Procedimiento para cambios y devoluciones
Para solicitar un cambio comercial voluntario, devolución o atención por producto defectuoso/no conforme, el consumidor deberá comunicarse con HILART por los canales indicados en esta Política, señalando:
- nombre completo y datos de contacto;
- número de pedido o comprobante de compra;
- producto involucrado;
- motivo de la solicitud;
- evidencia razonable cuando corresponda, como fotografías del producto, empaque, guía o comprobante.
HILART informará al consumidor el procedimiento aplicable, la dirección o punto de entrega, el operador logístico y los plazos estimados de revisión.
11. Procedimiento referencial en Lima
1. El consumidor se comunica con el área de atención al cliente de HILART.
2. El consumidor detalla el motivo de la solicitud e indica el producto por el cual desea realizar el cambio, cuando corresponda.
3. HILART coordina con el consumidor el punto o mecanismo de entrega del producto.
4. El producto será revisado para verificar su estado y la procedencia de la solicitud.
5. Si la solicitud es aceptada, se entregará o despachará el nuevo producto o se gestionará la solución correspondiente.
12. Procedimiento referencial en provincia
1. El consumidor se comunica con el área de atención al cliente de HILART.
2. El consumidor detalla el motivo de la solicitud y adjunta los antecedentes razonables que correspondan.
3. HILART indicará si corresponde enviar el producto mediante OLVA Courier u otro operador disponible, así como los datos de rotulado y despacho.
4. El consumidor deberá conservar la constancia de entrega del operador logístico y remitir una copia o fotografía a HILART.
5. Una vez recibido el producto en almacén, HILART verificará sus condiciones y comunicará la solución aplicable.
13. Reembolsos
Los reembolsos procederán cuando corresponda conforme a esta Política, los Términos y Condiciones, la normativa peruana aplicable o por acuerdo expreso con el consumidor.
Si el consumidor abonó un monto mayor al precio informado o se produjo un cobro en exceso, HILART gestionará la devolución del monto pagado en exceso.
Cuando proceda un reembolso, este se realizará preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra o por otro medio acordado con el consumidor. El plazo de devolución dependerá del medio de pago, entidad financiera o pasarela utilizada; sin perjuicio de ello, HILART procurará gestionarlo dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados desde la aceptación de la solicitud o desde la verificación del producto, cuando dicha verificación sea necesaria.
Si el pedido contiene varios productos y sólo se devuelve parte de ellos por una causa no imputable a HILART, los gastos de envío originalmente pagados no serán reembolsados, salvo acuerdo distinto. Si la devolución parcial se debe a defecto, error de despacho o incumplimiento imputable a HILART, se aplicará la solución que corresponda conforme a la normativa de protección al consumidor.
14. Libro de Reclamaciones y atención de reclamos
El consumidor puede registrar reclamos o quejas a través del Libro de Reclamaciones disponible en el sitio web. HILART dará respuesta escrita al reclamo o queja dentro del plazo máximo legal aplicable de quince (15) días hábiles improrrogables.
El registro de un reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones no impide que el consumidor pueda utilizar los demás canales de atención ni ejercer los derechos que le reconoce la normativa peruana ante las autoridades competentes.
15. Texto prevalente y modificaciones
En caso de contradicción entre esta Política y la normativa peruana aplicable, prevalecerá la normativa vigente de protección al consumidor. HILART podrá modificar esta Política para adecuarla a cambios legales, operativos o logísticos. Las modificaciones serán aplicables desde su publicación en el sitio web y no afectarán derechos adquiridos ni pedidos realizados con anterioridad.